Novas regras do call center entram em vigor; mudanças contemplam suspensão imediata de cobrança indevida

Começam a valer as novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs)

O decreto traz novidades sobre um tema e um deles é a obrigatoriedade de suspender imediatamente a cobrança de valores não reconhecidos pelo consumidor. Isso vale para cobranças indevidas e de serviços que não tenham sido solicitados em empresas reguladas pelo governo federal, como bancos e operadoras de telecomunicações.

A advogada especialista em direito civil e integrante do comitê de Relações de Consumo do Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional (Ibrac), Laura Morganti, diz que, ao ser questionada pelo consumidor, a empresa deve, imediatamente, suspender qualquer medida de cobrança até que seja apurado internamente se o valor realmente é legítimo ou não.

Ela avalia que essa regra auxilia consumidores de boa-fé, mas abre margem para pessoas mal-intencionadas, que podem usá-la para adiar o pagamento de cobranças.

"Essa é uma medida boa porque vemos situações de empresas cobrando de forma abusiva, ou indevida, valores que não são devidos. Por outro lado, o consumidor superendividado pode usar essa regra para empurrar sua dívida para o mês que vem. Por isso, vejo com certa preocupação", diz.

Novas regras do call center valem para atendimento de:

• operadoras de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura;

• bancos e instituições financeiras;

• planos de saúde;

• corretoras de seguros;

• operadoras de cartão de crédito;

• companhias de transporte aéreo e terrestre;

• concessionárias de energia elétrica

Outras mudanças na nova regra dos SACs

• Espera por uma resposta aumenta de cinco para sete dias

• Ligação de cancelamento não terá que ser transferida em até 1 minuto

• Cobrança de valor indevido deve ser suspensa imediatamente

• Fiscalização no SAC das empresas

SAC precisará ter atendimento com telefonista por 8 horas

Será obrigatório fornecer atendimento com telefonista por pelo menos de 8 horas diárias. Além disso, a empresa continua tendo que oferecer atendimento 24 horas em pelo menos um canal de comunicação.

O regulamento vigente é de 2008 e não contemplava novas tecnologias como os serviços de chatbot (ligações feitas por robôs) e aplicativos de troca de mensagens instantâneas. Mas o atendimento por telefone continua sendo prioridade, por ser mais humanizado.

"O fato de a empresa dispor de outros meios de atendimento não a exime da obrigatoriedade ter atendimento telefônico. Ainda é uma realidade do consumidor brasileiro o uso do telefone para resolver os problemas, principalmente os mais complexos, que precisam de assistência humana", diz.

As entidades reguladoras de cada setor terão autonomia para aumentar o tempo disponível para o contato com atendente, caso julguem necessário.

Mudança na legislação atualiza regras defasadas, diz especialista

A proposta, de iniciativa do governo e implementada por meio de decreto publicado em abril, começou a ser discutida antes da pandemia e contou com a participação de entidades ligadas à defesa do consumidor. De acordo com a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), o aumento no número de reclamações foi uma das razões que motivaram a mudança na legislação.

Segundo dados da plataforma consumidor.gov, de janeiro a agosto deste ano 68.764 queixas relacionadas ao serviço de atendimento foram registradas contra empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia fixa e móvel, empresas de TV paga, bancos e instituições financeiras e planos de saúde. No mesmo período de 2019, antes da pandemia de Covid-19, foram 32.770 reclamações.

Entre as principais queixas dos clientes estão demanda não resolvida, dificuldade para cancelar serviço e dificuldade no contato.

Espera por uma resposta aumenta de cinco para sete dias

As novas regras aumentam o prazo para a resolução das reclamações. Agora, o tempo mínimo para respostas no caso de o consumidor registrar uma queixa subiu de cinco para sete dias corridos.

Segundo a especialista, esse tempo maior para o envio da resposta era necessário devido ao aumento na demanda de clientes.

Outra mudança foi no caso do pedido de cancelamento nos serviços. Na legislação vigente, quando o consumidor entrava em contato com a empresa, ela precisava transferir a ligação para o setor responsável pelo cancelamento em até 1 minuto. Nas novas regras, essa obrigação foi extinta.

Fiscalização no sac das empresas

A partir da vigência do decreto, além das entidades reguladoras, a Senacon passar a acompanhar as reclamações registradas no SAC das empresas. Antes, o monitoramento era feito apenas na plataforma consumidor.gov.

De acordo com a nova legislação, a secretaria terá o papel de propor medidas que melhorem a efetividade da comunicação. A fiscalização e a aplicação de sanções às empresas que cometerem irregularidades continuam sendo papel das agências reguladoras.

Direitos dos consumidores no atendimento das empresas:

• O acesso ao SAC é gratuito;

• O serviço deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana, em pelo menos um dos canais de atendimento;

• O serviço de atendimento por telefone é obrigatório pelas empresas e deve ser feito por atendentes por, pelo menos, oito horas diárias;

• No menu de atendimento por telefone, é obrigatório constar opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;

• Fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento. A exceção é quando houver consentimento prévio do consumidor;

• É direito do consumidor solicitar acesso ao histórico de solicitações realizadas pelos canais de atendimento;

• Após solicitado, a empresa terá o prazo de cinco dias corridos para enviar o histórico de atendimento;

• As chamadas telefônicas precisam ficar armazenadas pela empresa pelo prazo mínimo de 90 dias. Durante este período, o consumidor poderá solicitar o conteúdo da gravação;

• As empresas passam a ter prazo de sete dias corridos para responder às demandas após o registro do consumidor. Antes o prazo era de cinco dias.

Fonte: Contábeis